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浅谈航空运输与特殊旅客服务的重要性(儿童,婴儿,孕妇,盲人,残疾人,小孩)

UpdateTime:2016/5/16 14:33:40

随着社会发展和旅客出行需求的增长,民航运输逐渐走入更多普通人的生活中。因此也随之带来各类新的课题,特殊旅客运输便是其中之一。纵观国际上各大航空公司均对承运特殊旅客有一定的准则和标准,对于特定乘坐人的飞行体验有一定限制。航空飞行复杂、突发情况多样,相对其他交通运输对于安全的标准更高,所有的准则都建立在保证人机安全的基础上。

特殊旅客的服务至上

空运输向来以服务为核心竞争力,各大航空公司对于特殊旅客的服务都有系统的服务守则和员工培训。一名特殊旅客从购票开始到乘机的整个过程均可享受航空公司所提供的各项特殊服务。

在购票时,旅客便可以通过售票点或航空公司申请机上供养设备、托运电动轮椅、享用素食、低糖等特殊餐、携带导盲犬、预订担架或轮椅等特殊旅客服务。在获悉旅客需求后,航空公司按照惯例会作出相应的准备,例如:

特殊旅客地面和空中服务计划,需要残疾旅客提前进机场,从地面服务到安检、空中服务都需要提前准备轮椅、担架等特殊服务设备。

担架旅客座位布置,航空公司的机务人员需要对机舱内放置担架做机舱内座位硬件改动,也是需要提前通知和安排的,航空公司为此会付出代价不菲的材料、人工费用。

特殊餐食制作,对于特殊需要的旅客,餐食还需要提前数天通知航食制作部门。

在旅客登机后,航空公司对特殊旅客的服务亦呵护备至。例如携带婴儿旅客可以免费使用机上的婴儿摇篮或婴儿安全带、担架旅客和轮椅旅客(完全无法行动)会有升降车送入客舱、无成人陪伴儿童会有专人全程照顾并做相应记录。在飞行全过程,客舱乘务员亦会根据不同特殊旅客的需求提供相应的帮助和关怀,例如为关注孕妇的动态、儿童旅客食用餐食和热饮、残疾旅客前往洗手间、为突发生病旅客急救等。

为何不能承运所有的残疾旅客?——安全是出行的重中之重

当然航空运输不同与一般交通运输,存在突发情况多、空间狭小等客观因素。故航空公司在承运特殊旅客时均有一定的限制,其前提便是确保其符合国际民航和中国民航对于安全的定义和最基本的要求。

首先,受不同机型、航线等因素的限制,每一个航班可以承载的特殊旅客数量是有限制的,而且承运的不同特殊旅客的数量也互相制约,如同一个航班上已经接收了无伴儿童,那么病残旅客的数量就要相应减少,反过来亦是如此。此要求是考虑到如果飞机失压后氧气面罩使用数量、飞机遇特殊情况迫降后采取滑梯紧急撤离、客舱乘务员可提供安全援助的能力范围等等多方面的客观因素而决定的。

再者,为了确保旅客在机上的健康和安全,高空飞行的特殊性决定了部分特殊旅客在乘机前必须提供相应的医疗证明。飞机在高空飞行时,其密闭的环境和增压的客舱对于某些疾病或特殊情况而言会存在更多的不定因素,在空中用餐时,如果有塑料小包装的食品,会明显感觉塑料包装鼓起,足以证明高空中的机舱与地面气压是不一样的。那么,足月孕妇分娩、术后旅客的各项身体指标由于机舱空气压力与地面不同等潜在的不确定因素,为此航空公司在承运这些旅客之前,为确保其生命安全,会要求提供相应的医疗证明,以保证安全。

当然如遇孕妇机上分娩、旅客生命垂危等特殊情况发生,航空公司也有完整和系统的处置预案,包括客舱乘务员均受过专业的医疗急救训练,并及时寻找机上医疗帮助,同时飞行员寻请求降落最近的备降机场,塔台会联系安排好地面医疗,保证飞机降落后,旅客能第一时间得到救助,这一系列措施都是为了保证旅客的安全。

安全与服务并重 成就完美体验

2009年4月30日,中国民用航空局运输司颁布了《残疾人航空运输办法(试行)》。该办法是我国残疾人航空运输方面的第一个规范性文件,对保护残疾人在航空运输过程中的合法权益具有重要意义。同时各航空公司也有明确的特殊旅客(病、残、孕旅客)乘机须知。我国的民航运输体系对于特殊旅客的关怀以及以人为本的宗旨显而易见。

当然“怎样去服务、如何服务好、服务还能多好”是民航系统永远关注并注重的课题,当今旅客对于出行安全和服务的重视值得民航人深思。

服务和安全并重,方能成就完美的飞行体验。

温馨提示:特殊旅客包括无成人陪伴儿童、孕妇及婴儿旅客、病残旅客、轮椅旅客、重要旅客,及其他特殊旅客如:对餐食有特殊要求的旅客、醉酒旅客、盲人。

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